2021年央視“3·15”晚會(huì)，曝光了英菲尼迪變速箱故障、福特汽車變速箱生銹、廢舊鋼筋翻新、瘦肉精羊肉、360搜索醫(yī)藥廣告造假、手機(jī)軟件專坑老人、招聘平臺(tái)泄露用戶簡(jiǎn)歷、商店偷偷收集用戶人臉信息等問題。

“3·15”晚會(huì)曝光不少商家安裝了人臉識(shí)別系統(tǒng)。

一如既往，跟進(jìn)報(bào)道鋪天蓋地，消費(fèi)者震驚憤慨，涉事企業(yè)連夜道歉，監(jiān)管部門雷霆出擊。然而，這些年被曝光的那么多企業(yè)和行業(yè)問題，真改了嗎？消費(fèi)者能放心了嗎？

2020年，“3·15”晚會(huì)曝光了漢堡王使用過(guò)期食材、寶駿560變速箱故障不斷、趣頭條推虛假?gòu)V告、嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難、上海氪信信息技術(shù)有限公司等企業(yè)利用手機(jī)SDK卡竊取用戶隱私等。

對(duì)比今年，汽車變速箱問題、虛假?gòu)V告問題、竊取用戶隱私問題均是“二進(jìn)宮”。

再把視線拉得遠(yuǎn)一點(diǎn)。2017年至2019年，“3·15”晚會(huì)共曝光了30多家企業(yè)：2017年，曝光了互動(dòng)百科虛假?gòu)V告泛濫、鄭州科視視光公司以檢查為名收集學(xué)生信息、另一種“瘦肉精”卷土重來(lái)、黑心“健康講堂”坑害老人等內(nèi)容；2018年，曝光了大眾途銳的發(fā)動(dòng)機(jī)缺陷、6禾核桃“山寨”6個(gè)核桃、珠寶店抽獎(jiǎng)騙局、市政工程管材造假等；2019年，曝光了中科智聯(lián)等公司的機(jī)器人打騷擾電話、館陶縣振堂蛋雞養(yǎng)殖有限公司等商家將普通雞蛋偽裝成“土雞蛋”、社保掌上通APP強(qiáng)制索取用戶信息等。

是不是都似曾相識(shí)？不用專家做分析，一個(gè)普通消費(fèi)者都能從這堆被曝光的問題里發(fā)現(xiàn)至今仍賴在身邊的“牛皮癬”，沒有一個(gè)是新出現(xiàn)的，只不過(guò)被點(diǎn)名的企業(yè)換了一批又一批。


其中，有些問題變本加厲，有些問題借了新業(yè)態(tài)的東風(fēng)，禍害范圍還更廣了。比如，最近中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)問題商品出現(xiàn)反彈式增長(zhǎng)，“三無(wú)”產(chǎn)品問題未見好轉(zhuǎn)。另?yè)?jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局通報(bào)，假冒偽劣、虛假宣傳借道直播間，導(dǎo)致2020年全國(guó)12315平臺(tái)受理的“直播帶貨”投訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)357.74%。教育培訓(xùn)亂象問題還成了今年全國(guó)兩會(huì)的熱議話題。

這些年，媒體對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件進(jìn)行了持續(xù)報(bào)道，但從效果看，上熱搜不代表能解決。因此，媒體既要關(guān)注新熱點(diǎn)，也要緊盯老問題，跟進(jìn)報(bào)道被點(diǎn)名的企業(yè)和行業(yè)是否整改、收效幾何、消費(fèi)者滿不滿意、有沒有建立完善杜絕問題產(chǎn)生的機(jī)制。總之，要形成監(jiān)督閉環(huán)，不能爛尾。

解決這些問題，必須完善法律法規(guī)，在監(jiān)管模糊地帶劃出有法可依的明確紅線；必須加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，通過(guò)聯(lián)席會(huì)議制度等形式，讓監(jiān)管力量攥拳出擊、不留死角；主管部門和所在地區(qū)要有所作為，可探討推動(dòng)建立問責(zé)督導(dǎo)機(jī)制，對(duì)問題嚴(yán)重的地區(qū)和部門問責(zé)。今年“3·15”當(dāng)夜，市場(chǎng)監(jiān)管總局出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，明確直播帶貨視頻需保留3年、不得默認(rèn)授權(quán)收集消費(fèi)者個(gè)人信息等規(guī)定，就是個(gè)很好的思路。

還要看到，很多消費(fèi)頑疾并非單獨(dú)存在，系統(tǒng)性問題終得用系統(tǒng)思維來(lái)解決。比如校外培訓(xùn)亂象，涉及教育招考改革、辦學(xué)模式、投入保障等，需要著力構(gòu)建優(yōu)質(zhì)均衡的基本公共教育服務(wù)體系；懲治直播間假貨泛濫，得從斬?cái)嗉儇浬a(chǎn)源頭、完善商品標(biāo)準(zhǔn)抓起，需要建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)體系。只有對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的突出問題，緊盯不放，堅(jiān)決改到位、改徹底，才可能不讓問題僅僅停留在“被曝光”。

>消費(fèi)者維權(quán)難怎么破？

3月13日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2020年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》。《報(bào)告》顯示，2020年全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為79.32分，總體處于良好水平，消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果連續(xù)3年穩(wěn)步提升。在新冠肺炎疫情影響之下，消費(fèi)者滿意度能繼續(xù)提升，實(shí)屬不易。這既反映出有關(guān)方面在防疫的同時(shí)極力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也反映出我國(guó)消費(fèi)環(huán)境向好的趨勢(shì)沒有改變。不過(guò)值得關(guān)注的是，“消費(fèi)維權(quán)”仍然是消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中的主要短板。

每年“3·15”前后，各類消費(fèi)問題都會(huì)集中被曝光。在消費(fèi)領(lǐng)域，個(gè)別不良商家在利益驅(qū)使下的胡作非為，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，也影響到消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度。因此，凡是被曝光的問題產(chǎn)品和企業(yè)，都要進(jìn)行徹底“清算”，這是凈化市場(chǎng)環(huán)境、保障消費(fèi)者權(quán)益、釋放消費(fèi)潛力的題中應(yīng)有之義。

與此同時(shí)，更須下決心解決影響消費(fèi)的各類問題。正如中消協(xié)《報(bào)告》指出，“消費(fèi)維權(quán)”是消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中的主要短板。其中，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)問題多發(fā)，消費(fèi)維權(quán)處理慢、結(jié)果不滿意都是影響消費(fèi)信心的突出因素。

對(duì)此，筆者有切身體會(huì)，去年被侵權(quán)后，筆者多次投訴某電商平臺(tái)，但最終未能得到滿意結(jié)果。一是，有關(guān)方面公布的投訴舉報(bào)電話很難撥通，不是占線就是無(wú)人接聽；二是，雖有網(wǎng)絡(luò)等投訴渠道，但要填寫電子表格、網(wǎng)上提交證據(jù)等，相當(dāng)麻煩。

可見，彌補(bǔ)“消費(fèi)維權(quán)”這個(gè)短板，必須以問題為導(dǎo)向，進(jìn)一步拓寬維權(quán)渠道。應(yīng)構(gòu)建縱向覆蓋從經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì)到相關(guān)部門、維權(quán)機(jī)構(gòu)的多層級(jí)渠道，橫向提供電話、網(wǎng)絡(luò)、窗口等多形式渠道。另外，消費(fèi)投訴如何防止地方保護(hù)，也應(yīng)引起重視。還要認(rèn)識(shí)到，“消費(fèi)維權(quán)”是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，關(guān)鍵在于建立系統(tǒng)的預(yù)防及治理體系，比如健全有關(guān)法制和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步消除監(jiān)管空白，從源頭預(yù)防消費(fèi)問題。