“千里之堤，潰于蟻穴”。

　　有一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購(gòu)買(mǎi)日常品，在持續(xù)購(gòu)買(mǎi)了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購(gòu)物。12年后，她再度來(lái)到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購(gòu)物。老板很專心地傾聽(tīng)，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周到店內(nèi)花25美元，那么12她將花費(fèi)1.56萬(wàn)美元。只因?yàn)?2年前的一個(gè)小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬(wàn)美元的生意！

　　現(xiàn)在很多商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，大量財(cái)力、人力的投入，往往只為了贏取幾個(gè)百分點(diǎn)的利潤(rùn)，而某一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的忽略卻足以讓有限的利潤(rùn)化為烏有。

　　“細(xì)節(jié)服務(wù)決定成敗”：

　　（1）防微杜漸，別忽視服務(wù)細(xì)節(jié)
一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)不到位，會(huì)引起消費(fèi)者的不滿，如果不及時(shí)采取果斷措施進(jìn)行解決，惡劣的后果極有可能進(jìn)一步擴(kuò)散。

　　（2）重視細(xì)節(jié)，宏揚(yáng)服務(wù)精神

　　服務(wù)細(xì)節(jié)的漠不關(guān)心，意味著服務(wù)精神缺少，任何一個(gè)剛開(kāi)始看起來(lái)并不重要的細(xì)節(jié)錯(cuò)失，都會(huì)讓消費(fèi)者懷疑或全盤(pán)否定我們的服務(wù)精神。服務(wù)型企業(yè)無(wú)時(shí)不重視細(xì)節(jié)，注意服務(wù)精神的宏揚(yáng)。

　　（3）關(guān)注細(xì)節(jié)，是追求完美的要求
人們對(duì)生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這種高要求，落實(shí)到實(shí)踐中就是對(duì)細(xì)節(jié)的完善追求。

　　（4）現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，是服務(wù)細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)

　　面對(duì)WTO帶來(lái)的全球性的競(jìng)爭(zhēng)，粗放式管理與經(jīng)營(yíng)再也不能繼續(xù)進(jìn)行下去了。精細(xì)化時(shí)代的到來(lái)，迫使企業(yè)將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)更多地從戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向細(xì)節(jié)。

　　（5）細(xì)節(jié)的完備程度，反映著服務(wù)人性化的程度

　　企業(yè)要想成功，一定要不遺余力地重視服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)。而服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)的方向，就是滿足人們對(duì)生活精致化的要求，一句話，就是人性化的要求。