近年，計算機和網絡技術有了很大的發展，顧客購買方式、中國服裝企業銷售模式從傳統的店鋪經營逐步發展到網絡經營。對于服裝企業來說，客戶發展的基礎，是實現贏利之本。服裝企業在市場的激烈竟爭下需要不斷提高自身核心競爭力，并且越來越注重客戶滿意度與客戶忠誠度的提升。

    在中國服裝行業發展日漸成熟下，企業認識到：客戶的滿意和忠誠不能通過價格競爭得來，而是根據數據庫以及客戶關系管理系統，在與顧客的交流互動中了解顧客需求來實現。伴隨服裝企業營銷理念的發展與更新，數據庫營銷開始受到服裝企業的關注，客戶關系管理(CRM)是服裝企業實現差異化竟爭的重要方式。目前，CRM系統已經成為服裝企業管理信息化的重要組成部分。

    一：什么是CRM，內涵及服裝企業實施CRM的意義。

    1.1CRM的內涵

    客戶關系管理(CRM)于1996年由GartnerGroup首先提出。CRM內涵包款兩個方面：一是從管理科學來看，CRM源于營銷管理中的客戶關系價值理論，側重于研究企業行為與客戶行為的內在協調;二是從技術上來理解，CRM軟件是將CRM理念通過技術手段模塊化而成為現實的管理工具，是CRM內涵的外在表現形式。

    “以客戶為中心”是CRM的核心所在。CRM通過新的信息整合技術，來滿足客戶個性化的需求，以改善與客戶之間的關系，提高客戶的忠誠度，從而縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收人，拓展市場，全面提升企業贏利能力和競爭能力。

    1.2服裝企業實施CRM的意義

    針對服裝企業及其客戶關系的各種特點，客戶關系管理系統是幫助服裝企業實現多種經營目標的有力工具。

    首先，CRM系統賦予企業集成的溝通能力(全方位交流)，提高工作效率。CRM的功能中包含了銷售、市場營銷或者客戶服務部門全部業務，提供了自動化的業務處理能力。CRM的工作流機制，可減少因為工作交接造成的延誤和誤差，提高企業對客戶的響應速度。

    其次，CRM實現了企業的協同工作。有了信息溝通規劃和統一的業務信息數據庫，在員工之間減少了缺乏信息交流造成的重復工作和相互掣肘;在部門之間，消除了信息孤島，各個部門協同工作，將市場、銷售和客戶服務緊密地融合在一起。

    另外，CRM還能夠整合企業資源，幫助企業實現高效營銷管理;幫助企業快速捕捉客戶，提升客戶關系;賦予企業新的業務往來，建立互聯網為中心的商業模式;CRM可以幫助企業實現一對一市場營銷，提供了解客戶的多維視角。