福建，是國內縫制設備的重要市場之一，尤其集中于泉州、晉江、石獅三地。休閑、運動服飾是當地服裝生產的兩大拳頭產品。據了解，作為國內和國外縫紉機品牌的代表，標準、兄弟在當地擁有較高的市場占有率?？偛课挥诟＝ㄊ{的福誠（中國）有限公司是福建經銷商群體中的佼佼者，其領導人林宏楠剛過而立之年，憑借其經營能力廣為業內人士所熟悉。

    還記得2009年7月底，有福建當地媒體曾在全國縫制機械行業職業技能大賽福建賽區比賽期間就“經銷商如何為服裝企業服務”等問題采訪林宏楠。他在答記者問時提及了福誠近期著手的一項重要工作——重組業務，其核心目的就是如何在新經濟形勢下更好地服務客戶。

    變“一對多”為“一對一”

    面對新的經濟環境，福誠因勢利導，積極尋求轉變。實際上，自2000年開始福誠公司就一直在尋求業務模式的轉變，希望能夠實現“簡便的業務模式”。今年7月初，福誠公司與著名的軟件供應商甲骨文（oracle）達成合作協議，后者提供有關的軟件方案輔助福誠梳理業務，幫助企業開展“業務重組”方面的管理工作。這套花費約500萬元的軟件系統，將很可能使福誠公司現有的業務運作方式產生質的改變。我們所要談的，不是這套軟件將如何改變福誠，而是由此涉及的某些服務客戶的理念和方式。

    客戶有這樣的經歷，他與一家業務部門體系完善的經銷商打交道，有時為了某項業務，他需要與該公司的多個部門交涉，比如銷售部門，比如財務部門，比如售后服務部門。這樣一來，客戶與經銷商各業務部門之間是“一對多”聯系。如果其間，客戶與某個部門的溝通、協調沒有到位，那么客戶所要辦理的事情就會被耽擱。有客戶曾向福誠提出能否只通過公司的某一個人聯系來處理相關的事宜。

    就像曾經許多企業與部門臃腫時期的政府打交道一樣，一個客戶因不同的業務需要與經銷商內部不同的人員打交道。這樣一來，客戶辦事的程序繁雜且辦事效率低下。如果各部門反應速度不一，還會耽擱事情。福誠此時進行業務整合，就可以針對這一問題加以解決。“我們將對業務部門進行調整，與甲骨文合作的目的就在于通過業務重組便捷客戶聯系福誠的通道，提高對客戶的服務質量。”林宏楠如是說。通過專業軟件的幫助，福誠對內部的業務部門及其人員進行了再調整分配，建立起類似“項目組”的業務小組。一個“項目組”負責某個客戶，而客戶開展業務時也只需要與這一個“項目負責人”溝通即可，所涉及的不同的業務問題由福誠公司內部協調處理。

    這樣一個低耦合、高聚合的工作模式無疑將為經銷商提供高品質的服務提供了良好的基礎。對于客戶來說，服務商就成為了一個單一的接口，有什么需求發消息與它，然后服務商處理完畢通過接口回饋服務。至于服務商的內部工作機理已不為外界知曉，客戶關心的只是最終的服務結果。

     圍繞“服務”開展業務

    在通常的情況下，縫制設備經銷商與服裝企業用戶之間只是純粹的買賣關系，常說在義務范圍內的服務也大多局限于售后對機器故障的排除。至于根據用戶生產情況幫助客戶選購設備、給予用戶生產建議等等，更多是額外的幫助，并非是每個經銷商能夠為之。在此前，經銷商做服務主要是為了快速發展品牌、迅速鋪設銷售渠道。而在當前的經濟環境里，客戶對“服務”的需求范圍早已不再局限于設備維修方面。在受經濟危機影響的日子里，福誠與當地的服裝企業客戶之間的交流更頻繁。“福誠（的客戶）在泉州地區的高端用戶中有很高的占有率，在溝通中我們了解到客戶在生產設備之外的更多需求。客戶需求的轉變也帶動了福誠服務方向的轉變。”林宏楠這樣告訴記者。

    在新的經濟形勢下，一個經銷商要立足于市場，不再是單純地銷售機器，而是圍繞“服務”開展業務。林宏楠多次表示過，行業內的社會分工將趨于細致。作為一個經銷商，他認為應該在社會分工中從自身所承擔的角色上探索發展的方向。行業內的經銷商常常感到兩面受制，一方面生產商享有更換代理商的權利，另一方面服裝企業客戶又享有選擇經銷商的權利。于是，一些同行從經銷商轉型為生產商，而一些制造商也涉足零售終端領域。堅定一個身份，并不是容易的事情。通過對自身情況的分析，福誠堅持經銷商的角色定位。

    “服務”是業內經銷商未來的立足點，它是經銷商提供于市場的“產品”，是經銷商之間的競爭點。在業內進行產品結構調整的同時，經銷商也應該在改變業務模式的同時，尋求業務內容的轉變，以更適合未來產業的發展。面對當前環境，福誠要從一個單純的經銷商轉型為服務提供商。此前公司圍繞銷售提供給客戶的是“淺層服務”，而之后公司將從售前、售中、售后三方面著手建立全方位的服務體系，提供貫穿服裝生產全過程的“全方位解決方案”。為此，福誠公司邀請有關的專家組成顧問團隊，成立“服務項目組”。今后，福誠不僅要成為客戶在采購設備方面的顧問，更希望能成為客戶的親密伙伴。

    在福建地區，上下游產業之間互動頻繁，福誠作為福建省縫制設備行業協會的會長單位，也經常通過活動邀請專家向服裝用戶傳遞生產管理等方面的知識。如果此前提供上述服務只是擴大銷售的零散的額外服務內容，那么現在福誠將把上述服務內容作為業務重點來對待，這一理念走在了行業經銷商的前列。

    “現在，小型服裝廠倒閉，大型服裝廠擴張，整個服裝產業的生產總量并沒有因為經濟危機影響而降低，產能反而在向大型服裝廠集中。有擴大生產需要的大廠，希望能夠快速組織生產，這涉及到服裝生產規劃的問題，對于福誠來說，這就是售前服務的內容之一。“用戶生產什么產品，采用什么樣的生產模式，采用什么樣的流水線，需要多少人……福誠將這一服務逐一細化，通過了解企業的生產規模，我們為其尋找到合適的生產模式，專家顧問團隊將為此發揮作用。”

    對當下大多數服裝企業來說，如何提高服裝品質、如何提升生產效率是其最關心的問題。這項需求，將納入到福誠售中的服務內容內。比如，幫助客戶布置機器，開展生產管理知識講座，指導流水線運作模式……服裝生產過程中有關需要，都可以涉及。

    針對售后，客戶主要關心的是經銷商對機器故障提供維修服務，但在實際中常常發現很多維修問題是可以避免的。比如，一些中小服裝企業缺乏專門的設備管理、維修人員，平時不重視設備的保養，有客戶機器里的機油使用兩年都未曾換過，易損件過了壽命期也不更換。針對此，福誠將為客戶建立起國產設備的保養體系——借助專業軟件進行設備生命周期管理，指導客戶如何保養和維護、使用設備。

      結束

    “工欲善其事，必先利其器”，為了提供全方位高品質的服務，前文所提及的“業務重組”便成為當務之急。福誠將經銷商“服務客戶”的理念進一步深化，精簡內部業務流程、便捷客戶服務渠道、拓展服務內容是其重點。福誠作為經銷商，還掌握了來自客戶的第一手資訊，在轉型服務的同時也希望能借助自己的優勢聯合生產商一起推動上下游行業發展，將從客戶那里收集的信息反饋給供應商，使之快速地開發出適應市場需求的產品。