2010年的春節，對于在日本參加展會的上海和鷹機電科技股份有限公司董事長尹智勇來說是忙碌并快樂的。自成立日本分公司以來，經過數月的努力,和鷹的產品已經在日本市場得到推廣。更讓尹智勇喜出望外的是，和鷹在當地市場上爭取到與日本裁剪設備競爭對手差不多的銷售價格。

    近一年來，和鷹的高層將精力主要放在了海外市場的拓展上，日本、德國分公司業務得到順利開展。全球布局以來，和鷹產品參與競爭的范圍拓寬。在和鷹拓展全球之時，競爭對手也在中國國內展開新動作。對于自2007年起就著手在國內全面普及裁床的和鷹來說，為了鞏固和拓展市場，其將2010年的工作重點之一定位于深化國內市場的服務。

“2010年是和鷹的‘服務年’，我們將進一步從提升產品性能、減輕客戶支付壓力、降低客戶費用、增加服務及時性等多方面做好服務。”

    在2008年3月的“中國（東莞）國際紡織制衣工業技術展”上，和鷹在東莞聯合當地經銷商成立了首家“4S”服務店，正式啟動“4S”營銷服務網絡項目，首次在裁剪設備領域實踐汽車行業的服務概念。兩年之后，和鷹在這一服務理念的基礎上，針對“4S”服務中出現的問題加之修正和補充，希望以更快的服務響應機制來做好和鷹在國內的售后服務。

    為了做好服務，和鷹擴充了服務團隊的規模。目前，和鷹在各地的售后服務人員有四十余人，到今年6月，預計將增加到100人左右。這些售后服務人員大多都要經過在工廠裝配線上3個月的實習之后才進入服務隊伍中。他們實習半年后可以跟隨有經驗的服務人員外出服務，一年后開始獨立服務。另外，和鷹方面還表示，幾乎每個月都會把售后服務人員集中起來，找改進之處并繼續學習。和鷹正在努力建設一支專業的售后服務隊伍。不只國內，和鷹還以懂技術的工程師作為海外營銷人員的主力，做好專業性的服務。

    為了快速響應，和鷹將在各地的售后網點配備更多的服務工具。從2009年下半年開始，和鷹要求售后服務人員學習駕駛，計劃在全國的售后辦事處配備總量近三十部的售后服務專用車，并且每一部專用車上都會配備常用的配件。如果售后人員接到服務電話，和鷹方面可以立即出車展開服務工作。這比之前依賴于“4S”店的合作經銷商，可以增強服務的主動性和獨立性。除此之外，和鷹會繼續以“4S”店為據點，做好用戶的培訓工作。

    對比自身以往的服務，和鷹對服務的模式進行了再調整。在啟動“4S”服務項目時，和鷹向客戶承諾“當天到達現場”。和鷹接到售后服務要求后，會先派技術專家前往了解、確認故障，然后再到“4S”店取相關配件。盡管實現了“當天到達現場”，但確認故障和解決故障之間還是因為配件取送存在時間的延遲問題。問題不止這些，以前如果是夜間接到服務電話，一般情況需要到次日再派人前往。對于很多購買一臺裁床設備并24小時超長時間運轉的服裝企業客戶來說，這樣的等待是不愿意的。根據公司的情況以及用戶實際生產要求，和鷹采用了在服務專用車上配備常用零部件以及24小時響應的工作模式。

    和鷹的售后服務人員不僅要在新的服務方式中做好服務，還會面對用戶的監督。自去年開始，和鷹就開通專門的800服務電話。這個電話的主要作用是通過對用戶的回訪來檢查和監督售后服務人員的服務質量。“售后服務人員服務任務完成后需要用戶當場簽字對其服務進行評價，回到公司遞交作業報告書，匯總服務信息。對這點，一些員工是有情緒的，認為到客戶那邊不好說話了。我就是要大家放低姿態，不能趾高氣揚地做服務。”對于尹智勇來說，這樣“委屈”自己的員工，有更深層的考慮。

“客戶總會擔心買了設備后用不好，服務的好壞牽涉到客戶是否敢買你的設備。”

    服務，不僅僅是銷售的延伸，它更關系到能否贏得市場的問題。對和鷹來說，將2010年定位于“服務年”，顯然是出于市場的考慮。和鷹擴大服務隊伍以應對用戶需求的變化。“屆時，和鷹的售后服務專用車馳騁各地，也有宣傳的效果嘛。”尹智勇打趣道。

    未來，和鷹將在服務上投入更多的人力、物力。“我想，行業內的服務應該要達到汽車行業的服務標準才好。”尹智勇堅持向服務體系建設完備的汽車行業取經。在他看來，現在業內做服務，大量依賴于合作經銷伙伴，如果經銷商做得好則好，反之就不好。像針對裁床這一類的設備，供應商必須自己來保證好的服務質量，取得客戶的信賴。現在，就來看和鷹的2010年服務計劃實施吧。