案例背景：技術革新了，員工卻失落了

　　食天為民是一家新式的餐飲連鎖公司，以中餐的面食和蒸菜為主打，消費檔次在中檔偏上，其地方風味特色很受歡迎，生意也不錯，開了多家連鎖店。這類公司時常要注意的事情是，如果是哪道菜蒸得過火了，或是哪批包子的餡咸了，或者是顧客多了上菜慢了，弄不好顧客不滿之下就另投別家，成為其它餐飲企業的食客。于是公司力求塑造一套標準化的操作程序，既要保持本公司餐品的風味特色穩定，又要通過服務贏取顧客的好感和滿意度。

　　食天為民也向麥當勞、肯德基等國外餐飲連鎖巨頭們取過經，也將店面裝修得挺有氛圍，也有詳細的員工手冊，力求將操作和服務標準化。不過這還不夠，因為這一套其它企業也容易做到，食天為民決定在餐品的“鮮”字上下功夫，并且提高對顧客的反應速度。比如說，顧客如果可以稍等一下，那么包子、餃子等可以現做；根據提前估算消費量做好的包子必須在三十分鐘內賣出，否則不能再上餐桌；蒸菜必須在顧客下單后的半小時內做好，等等。

　　改造從后廚開始，引進了一些設備，使烹飪變得“數字化”起來。比如面粉發酵，多少面粉加多少發酵粉加多少水，多少溫度發酵多長時間，都有一個比較準確的數字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機器調好料，人工要做的，就是按每斤餡包多少數量的包子和餃子，以及每斤配好的面粉包多少個包子和餃子這個標準，用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜里。而以前負責蒸包子的伙計，現在負責看管電蒸柜——比如把一屜屜的生包子端進蒸柜里，然后就是打開開關，靜等若干分鐘后就端上柜臺，也不用再去看火候，看時間，電蒸柜把時間和溫度都設定好了。顧客點餐之后，也不用跑堂的服務員象往日一樣叫號向后廚下指令，點餐臺直接將菜單下達后廚，各道菜肴自動流向所負責烹飪的廚師。

　　現在，一切都變得比以前可控，員工們所做的事也變得比以前簡單，以前要憑豐富的經驗和感覺才能做出出色的食品，現在僅靠這套機器就把做出來，而且次品率極低。現在，經驗豐富的廚師們也不再象以前那樣有一兩個伙計打下手，那種感覺讓自己太象個大師傅了，但現在這種感覺沒有了，大家守著一個機器去操作就行。象這樣，一批年紀大些的員工們怎么都有些不適應；而年輕的小伙計們對引進這些半自動化設備感到新奇，特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來跑去了，這讓他們感到輕松。

　　不過，時間長了，連這些十幾二十來歲的90后和80后也有些不適應了。過去是團隊協作，前臺一聲令下，后廚馬上就會熱鬧起來，或盛上套餐為顧客端去，或廚師們馬上就開鍋，彼呼此應之間，氣氛融融。現在，連大家圍著桌子做包子和餃子的場面，也沒以前那么火熱了。那些設備更象是流水線，大家分布在這條流水線上，成為其中某個環節的一個螺絲釘，每天守著機器設備。后廚的一些大師傅們之前的成就感現在一落千丈，因為他感覺餐館不再依重他的經驗和技術了。年輕人也覺得每天很無聊，操作越簡單，工作越機械，每天重復這樣簡單機械的工作，興趣大大喪失。一位80后員工在博客上感嘆：“以前是自己牽著一條流水線運作，現在自己是一條流水線上的一個零部件；以前每天覺得在這里工作很有氣氛，現在每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……”

　　在餐飲業，服務和食物質量同等重要，當企業將對顧客需求的快速反應作為競爭力來打造時，服務就顯得更重要了，而員工的積極性和歸屬感則會直接影響服務質量。在員工個人的作用和屬性被削弱的時候，食天為民需要怎樣來調和員工們的心態，激發他們的熱情，凝聚他們的歸屬感？

　　中式餐飲技術革新是大勢所趨

　　食天為民在實行技術革新過程中出現了員工對變化的不適，甚至影響到員工的工作心態和熱情，從中我們可以看到企業變革中文化適應性建設的必要性。通過文化建設和有效引導，實現餐飲企業因技術變革給員工帶來的心理調適的順利 過渡。近年來，一大批中式餐飲企業獲得了風投青睞，有些已經成功上市，如小肥羊、味千拉面等。為什么這么多餐飲企業，它們會脫穎而出呢？筆者在從事餐飲企業管理咨詢和研究過程中發現，這些企業都不約而同采用了烹飪技術革新，借助先進的烹飪設備，減少人為控制環節和因素，達到標準化、流程化運作模式，實現“無廚師”操作的后臺加工局面，另外，這些餐飲企業在商業模式上，進一步借助標準化技術手段，連鎖發展自己的經營網點，通過快速復制，形成規模實力。

　　著名的餐飲企業真功夫在烹飪技術革新方面做了許多嘗試和創新，為了實現食物中的營養不流失，保持蒸菜的原汁原味，同時實現快速上餐，達到60秒之內將客人的點餐送達，烹飪技術革新是提升效率同時保證品質的重要法寶。為此，真功夫在烹飪設備上不斷研發，一次次試驗，不斷改進菜品加熱技術，減少不必要的流程，以近乎電腦程序化的步驟進行操作加工，打造出了“即營養有快捷”的中國“功夫快餐”。

　　為了縮短從客人點餐到送餐到手的時間，許多餐飲企業建設了自己的中央廚房和配送系統，將各類食物原料進行了分類、清洗、加工、裝袋、冷藏，做成半成品后再由物流配送到分布在城市里的各個餐廳網點。這樣，餐廳實際上已經變為了整個食物加工鏈的終端。