針對服裝企業實施CRM存在的問題提出了一些對策.CRM是一種改善企業與客戶之間關系的新型管理模式,同時也是一種基于數據挖掘、客戶知識管理等信息技術的工具.實施CRM可以為企業的發展帶來便利.服裝企業不同于其他企業,它有著自身的特點.因此,服裝企業在實施CRM的時候,會遇到一些特殊的問題,研究這些問題并提出對策可以幫助服裝企業更好的實施CRM.

　　從上個世紀末至本世紀初，激烈的市場競爭促使企業管理者認識到客戶關系的重要性。于是，CRM，作為一種改善企業與客戶之間關系的新型管理模式，同時也是一種基于數據挖掘、客戶知識管理等信息技術的工具引起了各行各業的廣泛關注。

　　一、服裝企業實施CRM的內涵

　　CRM作為一種新型的管理模式，需要與具體的行業背景和企業情況相結合,就服裝企業實施CRM而言，它應該具有服裝企業的內涵。具體的應該包括以下三個方面:第一，把客戶和客戶價值作為CRM的核心。服裝企業在CRM的實踐中，應努力收集客戶信息，加強客戶價值管理，把以客戶和客戶價值為中心作為服裝企業經營管理的基本理念。第二，在進行客戶價值管理的基礎上，滿足客戶的個性化需求。每一位客戶都希望服裝企業、公司能真正了解自己的服裝需求，也希望企業、公司提供高質量的服裝產品或服務，希望企業不要因為客戶不是最具價值的客戶或者只是個性需求而另眼相看或者不進行生產，因此，服裝企業在實施CRM時，一定要滿足個性差異的客戶需求。第三，服裝CRM是一個包括潛在客戶的發現、客戶維持與客戶價值管理的動態過程。發現潛在客戶是服裝企業CRM的起點，維持客戶是服裝企業CRM的關鍵，客戶價值管理是服裝企業CRM的核心。

　　二、服裝企業實施CRM現狀

　　CRM作為一種管理理念，自1999年開始就得到國內服裝界的關注，2001年一些傳統的服裝企業開始關注這個領域，2002年一些軟件商開始陸續推出了服裝行業客戶關系管理的軟件系統，并在少數服裝行業開始實施。2004年以來，CRM在服裝行業得到進一步推廣。到2007年，全國已經有很多服裝企業實施了CRM。

　　三、目前服裝企業實施CRM存在的問題

　　CRM的核心是客戶和客戶價值。從廣義上來說，服裝企業的客戶主要可以分為兩類(見圖1)。第一類是終端用戶。終端用戶主要指購買服裝的消費方，這其中包括個人客戶和企業客戶。企業客戶的購買通常以團體定購為主。終端客戶的需求變化將反映到服裝價值鏈的各環節中來。第二類是產業鏈客戶。產業鏈客戶是對客戶含義的擴展。對某一特定的服裝企業來說，產業鏈客戶包括上游的面料供應商和下游的經銷商、零售商等。這些客戶和企業的關系相對較為穩定，是產業鏈價值的共同創造者。圖1服裝企業的客戶關系

　　目前，有很多服裝企業實施CRM都沒有將客戶關系處理好。具體的情況表現為:

　　第一，“以客戶和客戶價值為中心”的觀念還沒有深人人心。中國的服裝企業多以私營企業為主，客戶管理決策與運作比較隨意。很多服裝企業的員工缺乏全心全意為客戶著想的素質，很多人不太清楚客戶價值的重要性。另外，很多服裝企業的管理者還未真正了解CRM的內涵，有些人認為CRM主要就是一個軟件，只要有人去操作這個軟件就行了，沒有將管理、營銷和信息技術有效的結合起來。

　　第二，缺乏有效的客戶信息。雖然很多服裝企業開始了客戶信息的收集工作，但是它們更多的是從交易和技術出發，很少考慮和分析客戶的需求和行為。因此，收集到的客戶信息往往不是最有效的。

　　第三，缺乏對客戶數據的深人地挖掘和分析。服裝企業在實施CRM時至少需要兩類角色，數據庫技術工程師和數據分析人員，其中客戶分析應當由營銷分析人員來主導。但在國內的實際情況是，很多服裝企業的營銷部門根本沒有專業客戶分析人員，營銷分析是由信息技術部門在負責的，企業的營銷策劃人員不了解基本的分析方法，甚至都沒有接觸過客戶數據庫的實際數據，往往是給信息技術部門提需求，由信息技術部門提供分析的支持。

　　第四，不計算客戶生命周期價值。客戶生命周期價值是企業未來從某一特定客戶身上通過銷售或服務所實現的預期利潤。客戶生命周期價值這一數字實際包含了以下多種因素的組合:客戶保留率、客戶推薦率、客戶獲取成本、銷成本、產品與服務成本、平均每年訂單額、平均訂單大小和折扣率等。國內服裝企業實施CRM時，很少有人知道如何計算客戶生命周期價值，以及知道如何運用客戶生命周期價值。

　　第五，缺乏有效的客戶價值管理方法。所謂客戶價值，就是一個客戶在其整個生命周期內，與企業進行業務往來過程中，給企業帶來一連串的價值總和。客戶價值管理就是要通過客戶對企業價值的大小來區分不同的客戶，從而選擇最有價值的客戶群，并考慮對不同價值客戶采取不同服務策略的過程。

　　第六，缺乏有效的客戶細分。客戶細分最顯著的優點之一，就是可以幫助企業將重點更多地放在現有和潛在客戶方面，然后設計企業想客戶提供的產品和服務。在了解客戶的基礎上建立起來的客戶細分實踐，能夠平衡企業和現有客戶的關系，以便不斷擴展企業的業務范圍。客戶細分迫使企業均衡考慮必須向客戶銷售什么，以及需要提供什么服務。