顧客價值是一個較新的概念，對其內涵的認識也是眾說紛紜。傳統的顧客價值理論的研究認為，顧客的價值由當前銷售額（特定顧客購買本企業的產品金額）、終身潛在銷售額預期、需求貢獻、信用等級、利潤貢獻等幾部分組成。就是說，顧客的價值不僅包括銷售額，也包括其對需求的貢獻。顧客在人生的不同階段能為企業創造的價值總稱為顧客的終身價值（Customer Lifetime Value）。

　　隨著CRM、SCM、ERP等熱潮的漸漸退去，以CVM（Customer Value Management）顧客價值管理為代表的新一波管理時尚大潮開始慢慢上岸，一夜之間變得洛陽紙貴，企管界追逐的香餑餑。乃至最近一段時間以來，企業界對顧客價值管理的關注在持續升溫，那么，我們今天就來討論一下這個話題。

　　顧客是企業最重要的資產，顧客價值是企業最核心的價值。這已經成為眾多企業經營者的共識。但是顧客價值到底是什么？我們先來看看顧客價值的概念吧——顧客價值：為目標顧客提供能滿足其需求并達到顧客滿意和忠誠的產品或服務，而且這個產品或服務是能夠代表企業個性的，包括產品和服務對顧客的經濟價值、功能價值和心理價值，這就是顧客價值。顧客價值的幾個維度：

　　A產品或服務的基本特征：功能、質量、價格

　　B形象與利益：品牌形象和利益（產品的附加值）

　　C與顧客的關系：顧客體驗到產品文化層面的感受，如可口可樂的美國文化。

　　顧客價值管理（CustomerValueManagement，CVM）顧客價值管理是顧客關系管理成功應用的基礎和核心。著名企管專家譚小芳老師表示，顧客價值管理就是企業根據顧客交易的歷史數據，對顧客生命周期價值進行比較和分析，發現最有價值的當前和潛在顧客，通過滿足其對服務的個性化需求，提高顧客忠誠度和保持率。

　　了解顧客真正需要什么是理解顧客價值的前提，你的東西再好如果不是顧客所需要的它就沒有價值。但是企業不可能為所有顧客服務，目前世界上還沒有哪家企業做到。因此每個企業需要針對自己企業的潛在顧客和顧客的需求去提供產品和服務。著名顧客管理專家譚小芳老師認為，顧客價值管理，它將顧客價值分為既成價值、潛在價值和影響價值，滿足不同價值顧客的個性化需求，提高顧客忠誠度和保有率，實現顧客價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力：

　　1、影響價值

　　當顧客高度滿意時，帶來的效應不僅僅是自己會持續購買公司產品，而且通過他們的指引或者參考影響其他顧客前來進行購買所產生的價值稱為影響價值。

　　2、既成價值

　　在研究企業顧客既成價值時，由于顧客與企業的這種關系會保持一段時間，在該過程中，顧客對企業的價值體現除了利潤的增加、成本的節約，還有另外一個重要貢獻，就是顧客的既成影響價值。

　　3、潛在價值

　　潛在價值是指如果顧客得到保持，顧客將在未來進行的增量購買將給企業帶來的價值。潛在價值主要考慮以下兩個因素：企業與顧客可能的持續交易時間和顧客在交易期內未來每年可能為企業提供的利潤。

　　說起來簡單，但企業在具體運用顧客價值管理過程中存在很多常見誤區，如筆者經常在我的顧客價值管理課堂上所提到的：銷售業績高（銷售額或利潤）的顧客就是高價值顧客；精細化管理就是將顧客劃分得更細；顧客差異化就是指服務不同等等。通過下文的介紹，也許會從中得到一些啟發，能夠正確地辨證地看這些問題。

　　顧客價值即顧客對企業的價值貢獻度。這里的價值包括經濟價值，也包括社會價值。但是，不同顧客的貢獻度卻可能冰火兩重天，比如我們如果仔細觀察電信、廣告、金融、物流、民航、醫藥等等行業，會發現為企業做出較多貢獻（包括經濟效益和社會效益）的顧客往往相對比較集中，這也符合我們經常聽到提到的營銷學中的二八原則。

　　因為顧客價值的差異性是客觀存在，而企業的資源又相對有限，因此，區分企業的顧客價值并提供與之匹配的差異化的顧客策略，為高價值顧客提供更優質的產品和服務，為普通顧客提供普通的標準的產品和服務，以達到有效配置企業資源的目的，也就是無可厚非、順理成章的選擇。如何找到這些高價值顧客，找到后又怎樣更深層次分析、挖掘其價值，如影隨形般滿足顧客需求和心理期望，從而使高價值顧客保持較高的忠誠度？這需要從三個方面依次來籌劃：顧客價值的區分緯度；顧客價值等級的劃分標準；顧客策略。

　　下面，譚小芳老師與您分享一個顧客價值管理方面的案例——摩托羅拉的銥星計劃及與諾基亞的競爭：自從20世紀60年代投入使用以來，通信衛星大都是在22，000英里高度的軌道上運行的地球同步衛星。依靠這一高度的衛星意味著電話機要大，還伴有1/4秒的聲音滯后。例如，美國通信衛星公司的Planet1電話機重4.5磅，和電腦差不多大。銥星的創意就在于使用一批近地衛星（大約400至500英里高度），近地衛星因離地球更近，電話機的體型可大大縮小，聲音的滯后也會近乎覺察不到。銥星技術可以讓人們在世界上任何地方，任何時間可以進行通訊。