“關鍵時刻”決定未來成敗
如何分辨、把握“關鍵時刻”是一個企業邁向成功的關鍵
“關鍵時刻”就是真相時刻
《關鍵時刻》是IBM的一個培訓課程,許多跨國公司、民營企業,甚至國企都在用這個培訓教材。企業在發展的過程中,一定會遇到一些非常關鍵的時候,比如在戰略方面的選擇,在整個商業模式方面的運作等等。尤其是在中國企業發展的前三十年,發展的時機往往稍縱即逝,所以“關鍵時刻”這個字眼就特別打眼,也特別能夠讓人產生共鳴。那么,企業發展的“關鍵時刻”到底是一個什么含義?
的確,在以往人們的心目中,“關鍵時刻”往往和“重大時刻”劃等號,但“關鍵時刻”這本書卻不這樣認為,這本書的英文名字叫Moments of Truth,其實翻譯成關鍵時刻,有一點點偏。Truth實際在英文里是真理、真相、真實的意思,所以我理解這本書是寫書人在某個時間點悟到了比如跟企業管理、跟組織發展相關的真相和真理的一個記錄。這樣去看,也許翻譯成“關鍵時刻”可能有兩個層面,一個是如傅總所說,企業發展的過程中會碰到各種各樣的選擇和挑戰,這些重大的選擇點和挑戰點也就是企業發展的關鍵時刻;另一個層面就是它英文的意思,關鍵時刻是企業領導、包括企業家團隊悟道、做事的一個路徑。
初看《關鍵時刻》這個名字,一般的理解基本上是企業的重大時刻,其實這本書的內容更多的是說企業和客戶溝通界面的一些真實故事和片段,以及真實的感受,這才是本書所要說的關鍵時刻。
這本書更應該翻譯成真相時刻或者是真諦時刻。一個企業,可以對自己的服務、企業形象、品牌做出很多闡述,并通過公關部門、市場部門、銷售部門,或者通過廣告等各種手段,把這個企業的承諾等公諸市場。可是在客戶看來,這些都是企業自己的看法,只有當客戶跟這個企業的員工真正發生接觸的時候,享受你企業服務的時候,尤其是在發生困難或者意外的時候,才是真相暴露的時候。比如企業是不是按照所承諾的兌現,是不是提供了和宣傳一樣的服務等等。這一刻企業的表現才是客戶對企業真正形成判斷的重要時刻。
一年前,BP中國區總裁的有一個發言,是在墨西哥漏油事件之前,他專門講社會責任的相關的問題,從企業和政府和社會之間的關系,講承擔,講企業的根本目的,很令人敬佩。但墨西哥漏油事件這一個真實的也是“關鍵時刻”接觸點,卻暴露了BP的很多問題。你會發現,一個企業在認知方面可能不差,說的也會非常好,但是關鍵時刻暴露了真相,很多企業的內部運行問題暴露了出來。
這本書里邊,作者做了一個計算,說北歐航空公司,每年大概要坐飛機的人有1000萬人次,每個人會跟五個員工有交流,每次在15秒鐘左右,加起來公司跟客戶溝通的機會,是每年5000萬次。實際上這是一個很深的問題:究竟誰在做這個企業?是營銷管理部門靠營銷策略、靠客戶溝通文件、靠廣告在做營銷嗎?對于北歐航空公司這樣一個服務企業,老總發現真正做營銷的是每年的5000萬次機會。是員工和員工的服務在替這個企業做營銷。員工和客戶的接觸點就是所謂的關鍵時刻。書里面有很多例子,有位美國人丟了機票,要按照其他所有航空公司的規定,機票丟了是上不了飛機的,但是這個美國人要去參加的會議非常重要,那么北歐航空公司的員工是怎么做的呢?當場給他一個臨時機票,讓他上了飛機,同時跟他所住的酒店聯系,派人去取回了那張機票,在起飛之前把這張機票交還給了這個美國客戶。當企業領導人把重點和關注點放到了5000萬次的每一個接觸點的時候,他就會給這個組織帶來一種明確的信息,就是我們的品牌、服務和形象都在每個員工的手里,所有的服務顯現,是5000萬次的點評。這就是企業發展的關鍵時刻。
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