新杰克全面升級服務體系致力打造海外服務第一品牌
除了產品質量、技術外,“服務”越來越成為行業企業競爭的焦點。
在服務方面,新杰克縫紉機股份有限公司提出了打造“行業第一服務品牌”的目標,他們欲做到:不僅賣產品,而且提供一整套優質高效的售后服務、增值服務。
在如今激烈的市場競爭中,除了產品質量、技術外,“服務”越來越成為行業企業競爭的焦點。在服務方面,新杰克縫紉機股份有限公司(以下簡稱“新杰克”或者“新杰克公司”)提出了打造“行業第一服務品牌”的目標,不僅賣產品,而且提供一整套優質高效的售后服務、增值服務。
服務,尤其在海外售后服務體系建設方面,新杰克通過對100多個國家或地區的各類市場的深入了解,整合了多方資源,加大了培訓力度、培訓認證、遠程技術支持等,并為海外各區域客戶的個性化需求提供服務,讓客戶享受到更為及時、有效的“新杰克式”服務。
今年以來,新杰克在服務方面頻頻出拳:組建海外服務團隊、成立服務培訓中心等,向著打造縫機業“海外服務第一品牌”邁出了堅實的一步。
成立服務培訓中心———
培訓系統化、常態化
11月2日,新杰克公司來自馬來西亞和印度的多名經銷商售后服務人員,結束了在新杰克總部為期半個多月的服務培訓,并取得了結業證書。
據悉,本次服務培訓是新杰克第一次針對國外經銷商售后服務人員進行的,全面、系統、規范的培訓,同時也進一步建立成熟、完善的培訓系統。“雖然我們以前也會組織國外經銷商的服務人員到中國來,到新杰克的總部參加培訓學習,但都不是很系統,次數也不是很多。今年我們進行了變革,正式成立了針對國外經銷商服務人員的培訓中心,將這種培訓常態化,定期開班,一年至少要舉辦8期海外培訓,并且不論從接待規模還是課程系統性、培訓機器配置上都有了非常大的提升和改進,確保每位參訓人員‘學有所成’。”新杰克客戶服務中心經理鮑舒自信地表示。
新杰克培訓中心投入十多萬元建立了現代化的培訓教室,設備齊全,功能完善,其中擁有可供學員操作的重點機型30多臺,并配備了專職培訓講師4人。除了具有扎實的理論知識和豐富的實踐經驗外,新杰克的專職培訓講師還能進行雙語種授課。
鮑舒介紹,培訓課程經過精心設計,從教學內容和教學形式上做了許多新的研究和探索,力求從理論知識、維修技能以及維修經驗等多方面向學員提供全方位的培訓。每名學員還配有“一對一”的翻譯人員。
此外,該培訓中心還會根據客戶的實際需求,量身訂制培訓課程。接受培訓的學員都要經過嚴格的培訓和考核,并通過新杰克的服務資格認證,以便更好地服務終端市場客戶。
“我們千里迢迢把他們邀請到新杰克總部來學習,除了讓他們熟練掌握新杰克的售后服務政策和流程,深刻領悟新杰克的產品技術、工藝理論與維修實踐之外,也是為了讓他們親身感受新杰克的文化,認同新杰克的文化,文化認同對于不同國家員工之間的合作很重要。”鮑舒表示。
組建高素質海外服務團隊———
海外服務能力不斷提升
為進一步加大新杰克海外售后服務的力度,深入了解市場,為海外用戶及重點合作伙伴提供技術支持,新杰克專門成立了海外服務中心,組建了一支專業、高素質的海外服務團隊。
目前,這支海外服務團隊擁有6名專職服務人員,他們技術全面,綜合素質高,熟練掌握了新杰克近千種機型的技術性能,尤其在新品的技術推廣和電控類產品的檢測排查修復方面擁有較高的水平。
“對于國外客戶而言,技術支持是服務中最重要的一點,所以這支隊伍的服務人員的技術不僅要精通還要全面。他們要長期出國進行巡檢或培訓,單精通新杰克的一種產品是遠遠不夠的。我們需要的海外服務員是能修、會講、善宣導,傳播知識是他們工作的重要部分。”鮑舒認為,海外服務團隊不同于國內團隊,他們在國外更能夠發揮技術營銷的特點,使客戶在較短時間內對新技術產品得以認識、了解和接受,同時也能夠做到快速響應。
在此之前,新杰克國內外的服務資源是共享的,所有服務人員都有可能被外派到海外,這種人員的不固定性往往導致對海外客戶需求無法持續深入了解和技術支持,服務被動,且與客戶之間缺乏情感聯系。
海外服務團隊的成立,很好地解決了這些問題,“有專職的技術人員服務海外市場,同時國內又有強大后援支持力量,國內資深優秀的服務人員每人都有護照,能夠從容應對各種突發情況。”鮑舒強調。