去北京海底撈吃火鍋的人，通常得等兩個小時，但等候的人的臉上卻看不到煩躁的表情。等待中的人都沒閑著，上網、玩牌、擦皮鞋、美甲……這些看似與火鍋相去甚遠的休閑項目，在其它飲食店是沒有的。
 
　　很多人去海底撈，首先是沖著它的服務，其次才是火鍋味道。服務員面帶標準的微笑為顧客擦拭油滴、下菜撈菜，遞發圈、續飲料；拉面師傅現場表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，忽上忽下，忽左忽右；一樓設有游樂園，并安排專門人員看管小孩。

　　2006年，在中國擁有“必勝客”、“肯德基”的百勝集團組織200多名區域經理到海底撈參觀取經。

　　張勇，海底撈的幕后掌舵者，操著一口濃重四川腔的川西漢子；喜歡一個人背起行囊旅行，率性而起，事先從不做刻意安排。1994年，因為在四川拖拉機廠沒有獲得分房名額，張勇決定下海經商。考慮到火鍋成本低，四川人又愛吃，張勇便開起了火鍋店，取名海底撈。四張桌子，四個伙計，這便是張勇在四川簡陽開的第一家火鍋店。在這里，張勇扮演著多重角色：收費、端盤子、做底料。剛開張，生意冷清，連續幾天都沒有客人。 終于，火鍋店迎來了第一批客人：火鍋店對面的鄰居。他們對火鍋口感評價不一。不過，一致肯定了張勇的服務。此后，他們成為火鍋店的常客。漸漸地，火鍋店開始正常運轉。一天，當地一位干部下鄉回來，到張勇的店里吃火鍋。張勇發現他的鞋很臟，便安排一個伙計給他擦了擦，這一小小的舉動讓客人很感動。從此，海底撈便有了擦鞋的服務，張勇直接在店里安排專職人員為等位的客人擦皮鞋。

　　說到海底撈的服務，他坦率地表示：“海底撈的許多服務，我沒有刻意為之，現在才發現原來這就是創新。”