線上購買部分商品不滿意，消費者可在7天內實現退換貨，被認為是“新消法”中的“明星”條款，但實施過程中，消費者卻屢現退貨難。昨日，中消協發布了針對網購體驗的問卷調查，調查結果不盡如人意，六成消費者表示，網購時屢屢發生因賣家未提供有效聯系方式、購物發票或者服務單據等相關憑證，導致退換貨規定形同虛設。在“新消法”實施前，曾有多家電商企業對此表示擁護，甚至提出將“7日后悔權”升級至10日。

　　“3·15”正式實施的“新消法”不僅對網絡后悔權進行了首次闡釋，還對第三方交易平臺進行了約束：“網絡交易平臺提供者要提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式，消費者可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。”目前，電商企業出于盈利和品類豐富的目的考慮，大多已經將開放平臺作為主要發展策略。京東、易迅網、蘇寧易購、國美在線、淘寶網等知名電商，均已經全面開放平臺。

　　中消協調查數據顯示，30.2%的受訪者對第三方購物平臺履行“新消法”新責任表示不滿。這部分消費者認為，商家沒有提供詳細的地址和有效聯系方式，造成退貨無門。此外，超六成消費者反映商家未提供購物發票或者服務單據等相關憑證，給退貨帶來了一定難度。

　　淘寶網相關負責人向北京商報記者表示，在淘寶平臺如果出現無法聯系到賣家的情況，可能與賣家想要保護個人隱私有關，但這并不意味著消費者無法與賣家取得聯系。若消費者遇到相關問題可以向淘寶客服尋求幫助，由淘寶工作人員與賣家取得聯系，為消費者的合法權益提供保障。該負責人同時表示，淘寶鼓勵商家向消費者提供購物發票等消費憑證，但并不強制。由于商家的態度不一，在實際消費過程中仍要根據商家具體情況來處理。

　　本次調查還顯示，2657位消費者提出過無理由退貨要求，其中85.66%的消費者得到了商家的口頭同意。但根據調查結果，有17.58%的消費者退貨實際上未成功。在467位沒有成功退貨的消費者中，有81.58%的消費者被商家直接拒絕退貨，18.42%的消費者雖商家口頭答應退貨但最終沒有取得成功。

　　網購企業不退貨理由存在擴大化趨勢，據中消協介紹，在商家不予退貨的理由中，9.42%的消費者反映網購企業沒有在消費者網購時予以確認，4.71%的消費者反映網購企業以“產品外包裝不完整”為由拒絕消費者無理由退貨。調查還發現，一些網購企業不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費者依法維權帶來困擾。

　　對于中消協此次的調查結果，京東相關負責人認為，作為一個開放電商平臺，不僅需要對第三方賣家有嚴格的監管措施和配套服務，還要保障消費者的合理利益不受侵害。業內人士認為，“新消法”部分條款應進一步細分。中消協律師團團長邱寶昌表示，按照“新消法”條款，商家提前約定且消費者同意的情況下，將不適用“7日無理由退貨”，但商家是否可以隨意進行約定，還需進一步細分。